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国际化+网络化:本土星级饭店发展的必由之路

信息来源:中国旅游报    发布时间:2019-06-13    浏览次数:37

    □刘之明

    当下,旅游饭店业的竞争形势可以概括为国际竞争国内化,国内竞争国际化,全球竞争网络化。

    随着我国改革开放的不断深入和全域旅游的快速发展,国际品牌饭店正在全面进入中国市场。这些国际品牌中,有一些不是自己“打”进来的,而是本土业主想方设法“请”进来的,发展势头越来越强劲,对本土饭店形成了较大冲击。而随着互联网的不断升级和旅游消费需求个性化、多样化、便利化发展的需要,一大批依托网络、主营客房的“新锐”饭店和民宿客栈如同雨后春笋般迅猛发展,成为旅游饭店业一道十分抢眼的风景。

    面对残酷的市场竞争,本土星级饭店要保持清醒。只有把握大势,顺势而为,乘势而进,在国际化+网络化上寻找出路,才能立于不败之地,求得生存发展。笔者认为,要着重从以下几个方面努力:

    第一,优化合作关系。国际品牌饭店在强势进入的过程中,也遇到一些普遍性问题,主要表现为东、西方文化理念差别较大,合作双方地位不平等,管理经营班子与业主的矛盾较难协调,业主代表难担当等。特别是由于一些业主对国际品牌饭店缺乏深入了解,就急忙引进一个品牌,被动接受不平等的合同条款。花了巨资买了一块牌子,以为挂了牌子就有了面子,就能赚到“银子”。等到管理团队进来,才知道不是那么简单,加上固执己见、外行干预,矛盾和纠纷随之而来,业主代表两头受气,合作关系时常处于紧张状态,对饭店管理运营造成负面影响。

    从管理公司的角度来看,有的因水土不服、不接地气、固守标准,不能因地制宜处理问题而产生矛盾;有的只顾己方利益,对饭店效益不负责任;甚至因为不是花自己的钱,就一味迁就、放任或忽悠业主盲目投入,追求超豪华的高大上,导致品牌红利消失后,业主需要饭店赚钱的时候,才发现投入成本太高,资产负债过重而无利可盈。这种盈利焦虑和亏损危机,直接影响了饭店的可持续发展。

    笔者认为,解决上述矛盾主要靠业主。优化合作关系的关键,还是业主要在深入了解国际品牌饭店情况的基础上,按照国际通行做法,签订(或修订)合同条款,并自觉严格执行。而最为重要的一点,就是要放手、放心地“让花钱请来的保姆把自己的孩子带好”,这样花的钱才值,合作关系顺了,饭店才能经营好。只有引进的国际品牌饭店做好了,才能更好地发挥示范作用,促进饭店业整体水平不断提升和全行业更好更快发展。

    第二,吸取先进经验。引进是为了消化吸收。对于国际品牌饭店的先进经验和一些成熟的做法、网络平台经营的“新锐”饭店和民宿客栈的长处,我们绝不能视而不见,也不能浅尝辄止。本土星级饭店的管理者们一定要以清醒的头脑和敏锐的眼光,少看点热闹、多看点门道;以积极虚心的态度深入研究,吸取精华,取人之长,补己之短。“师夷长技以制夷”,我们才能在激烈的市场竞争中走向融合发展。

    比较而言,国际品牌饭店具有以下明显优势:一是以消费需求为主导的市场理念;二是品牌标准和品牌影响力;三是现代企业的管理模式;四是以全球预订系统为主体的营销网络;五是全开放的人力资源管理体系;六是依法依规经营的法制意识。此外,他们的体制机制相对比较完善,没有资产负债过重的拖累,硬件设施也比较专业。对此,我们一定要深入研究,认真消化,积极借鉴,尤其要在理念和体系上除旧更新,努力增强自身的竞争优势。

    笔者认为,本土星级饭店的国际化融合发展,要着力在文化理念、标准规范、团队素质、预订网络、硬件设施、品牌影响等方面找到结合点、共同点和分享点。比如西方社会习惯于讲规矩,按规则办事,而我们一直都有“无规矩不成方圆”的传统,这就是共同点;又比如我们要从“人事管理”转向“人力资源管理”,这就是分享点;再有,国际品牌饭店重视消费需求,而我们更了解本地消费者的消费习惯,这就是结合点。只有真正消化吸收了,做到“洋为我用”,我们才能实现引进国际品牌饭店的预期效果,打造本土星级饭店的国际品牌,加快走出国门,通过输出管理,实现低成本扩张,在国际化竞争中做大做强。

    第三,完善网络平台。这是本土星级饭店发展的当务之急。互联网已经渗透到社会的方方面面,对传统的思维方式、生活方式、行为方式和消费方式带来了巨大变化。即将到来的5G时代更是无所不联,全面覆盖。本土星级饭店必须适应这样的变化,尽快建立和完善自己的网络平台,通过网络沟通,扩大企业影响力,为消费者提供更多便利。

    本土星级饭店要对自己的网站进行全面升级改造,使其具备可查询、可预订、可入住消费、可结算、可投诉、可评价等服务功能。同时,与地方旅游网和公众网相链接。消费者点击旅游目的地,就可以立即搜寻到饭店网站。网站的首页设计要吸引眼球;饭店概况和产品介绍要有精美图片和视频,能够引发消费冲动;消费指引要一目了然,方便客人选择;交纳定金并确认后,要能够方便地与酒店相关部门沟通等等。

    饭店网络平台要有专门的团队进行日常维护,提供线上线下服务。妥善处理客人遇到的问题和投诉;虚心听取客人的意见建议,并积极加以改进完善;对客户资料和消费情况进行大数据分析,了解客人喜好,提供“满意+惊喜”的个性化服务,以此形成良好口碑,使饭店的美誉度得以传播和不断提升,培养忠实稳定的客源群体。

    第四,创新运营模式。依托国际化+网络化的融合,本土星级饭店要抓紧进行智能化改造,并在此基础上大胆创新,加快建立“全预订全管家式”服务模式。

    本土星级饭店应调整内部组织架构、管理服务流程和人力资源配备,可将原来的销售部和总台合并,组建管家服务中心。预订一经确认,就由当事管家一站式负责,直到客人离店后的跟踪服务。饭店质监部门要通过客人反馈的情况,对管家进行监督和评价。通过这种体制的建立,找到国际化+网络化融合发展的结合点,形成新的核心竞争力,力争走到国际同行的前列。

    另外,建议本土星级饭店在餐厅、康体、娱乐等固定消费场所的重复工作岗位配备智能机器人,为客人提供方便快捷和有趣味的服务。

    (作者单位:湖南省文化和旅游厅)

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